Hvem finder fejlene i en nulfejlskultur?
Min påstand er, at det gør kunderne.
I en organisation, hvor “fejl ikke er en option”, hvor usikkerhed udstilles som manglende kompetence, og hvor engagement måles med produktions-KPI’er fastsat oppefra, skjules fejl, usikkerhed og manglende viden. Er det ikke set, er det ikke sket, og så går det ikke ud over min professionalisme og min performance score.
I en nulfejlskultur er vi alle eksperter, vi ved alt og vi har styr på alt. Sådan er det bare ikke i den virkelige verden. Resultatet er, at mange isolerer sig for at undgå at vise sin usikkerhed. Vi bukker hovedet og mister blikket for det store billede. Vi har 100% fokus på at løse netop det og kun det, vi er blevet bedt om.
Bliver det, vi laver, så fejlfrit? Ikke nødvendigvis, men der er bare ikke rigtig nogen, som har interesse i at udfordre hinanden, designet, virkemåden eller måden, vi kontrollerer kvaliteten på, for der er ikke rigtig nogen, som har lyst til at række hånden op og sige “der er altså noget her, jeg ikke forstår”. I en nulfejlskultur bliver teams oftest en samling af individer med 100% fokus på egne opgaver. Vi løser vores egen opgave så godt vi kan – og håber, at det opfylder kvalitetskriterierne. Ansvaret for al koordinering, informationsflow og forandring kommer til at ligge på teamlederen.
Det går ikke. Kvaliteten lider og evnen til at tilpasse sig ændringer falder. Vi er nødt til at løfte blikket, se hinanden i øjnene og være der med og for hinanden. Vi skal væk fra, at det første der sker, når nogen siger “Har du lige to minutter?” er, at vi får svedige hænder og tænker: “Shit, hvad her jeg nu lavet galt”. Vi skal af med frygten og den dårlige samvittighed, så vi i stedet kan sige: “Ja, for f…. – hvad har du nu fundet på?”
Det er tid til at arbejde målrettet mod en dialogkultur basseret på gensidig tillid. En dialogkultur, hvor vi adresserer udfordringer, når de opstår, og hvor vi spørger hinanden til råds om løsninger og ideer. Vi skal være fælles om løsningen og om at udvikle de rammer og processer, der skal til for at arbejde optimalt. I en dialogkultur er medarbejderne nysgerrige på nye vinkler, har øje for hinanden og har mod til at fejle på vejen til den bedste løsning. I en dialogkultur kan lederen give slip på at skulle være den bedste teknikker og blive facilitatoren, som sikrer, at medarbejderne har opbakning og råderum til at yde deres bedste sammen.
Det er tid til at fokusere på at udvikle den enkeltes mod, nærvær og nysgerrighed, så vi kan opbygge tillid i teamene og overskud til at være der for hinanden. Vi skal som medarbejdere og ikke mindst som ledere opdage, at vi kan være super professionelle, selv om vi ikke har alle svarene på forhånd. Vi skal kunne give slip på kontrollen og give os selv og vores kolleger plads til at finde og rette fejl og uhensigtsmæssigheder. Vi skal belønne mindst lige så meget for at optimere processen som for at nå målet. Og vi skal som ledere give slip på teknikken og fokusere på, at facilitere vores medarbejdere i at lave de bedste løsninger til vores kunder.
“Jamm, er der ikke en risiko ved at give slip på kontrollen?” Jo, selvfølgelig, hvis tilliden og dialogen ikke er på plads, men paradoksalt tages der efter min erfaring langt flere kritiske chancer i en nulfejlskultur end i en åben og innovativ dialogkultur.
